Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 đã xác định một trong các trọng tâm cải cách hành chính là nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công.

Trên cơ sở đó, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã phê duyệt Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020”.

Vì vậy, để thực hiện việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp một cách chính xác, thì việc xây dựng được một tiêu chí, mô hình, quy trình và phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp là vấn đề cần thiết.

Đồng thời, tại Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 đã giao Bộ Tư pháp xây dựng “Đề án đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp”.

Thực tiễn hiện nay thấy rằng, việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước ở quy mô quốc gia do Bộ Nội vụ chủ trì được thực hiện định kỳ hàng năm. Các bộ, ngành và địa phương tự quyết định, lựa chọn phạm vi triển khai đo lường sự hài lòng trong phạm vi ngành, lĩnh vực, địa phương mình.

Tại Bộ Tư pháp, từ năm 2012 đến nay, mới chỉ thực hiện được 01 đợt đo lường sự hài lòng đối với 03 dịch vụ công trong lĩnh vực đăng ký giao dịch bảo đảm vào năm 2016 theo đúng yêu cầu tại Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước do Bộ Nội vụ ban hành. Ngoài ra, là các hoạt động khảo sát riêng lẻ của các đơn vị thuộc Bộ.

Tuy nhiên, thực tế ở trên cho thấy, việc triển khai đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ Tư pháp còn rất ít, không định kỳ, thiếu đồng bộ và phần nhiều chưa bám sát các yêu cầu tại Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước do Bộ Nội vụ ban hành. Vì thế, việc làm rõ những vấn đề lý luận về đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp; đánh giá đúng thực trạng công tác đo lường, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp, nghiên cứu thực trạng đo lường, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công hiện nay để rút ra các bài học kinh nghiệm là rất cần thiết. Cùng với đó, để bảo đảm sự khách quan và chính xác trong kết quả đo lường, cần phải làm rõ các yếu tố đặc thù về đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp để xây dựng tiêu chí, mô hình, quy trình và phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp.

Từ các phân tích trên, chúng tôi cho rằng việc xây dựng Đề án: “Xây dựng tiêu chí, mô hình, quy trình và phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp” là rất cần thiết.

I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG

1. Dịch vụ công

Trong phạm vi Đề án này, dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp là những dịch vụ công do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà Bộ Tư pháp quản lý, gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.

Bên cạnh những đặc điểm chung, trong phạm vi Đề án, dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp có một số đặc điểm riêng như sau:

Thứ nhất, phạm vi đối tượng tác động của dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp rất rộng. Có những dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp tác động đến mọi người dân trong xã hội (dịch vụ công thuộc lĩnh vực hộ tịch như khai sinh, khai tử, kết hôn...).

Thứ hai, dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp đòi hỏi sự chính xác tuyệt đối vì đó là những dịch vụ công liên quan đến các vấn đề pháp lý của nhân thân cá nhân, hoặc liên quan đến những vấn đề thuộc khía cạnh pháp lý của tài sản của cá nhân hoặc tổ chức.

Thứ ba, dịch vụ công trong lĩnh vực tư pháp đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng các yêu cầu pháp lý để người dân có thể tham gia các giao dịch dân sự cũng như các thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vực khác.

Thứ tư, phần lớn các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp được cung ứng ở cấp tỉnh, huyện, xã, số ít do Bộ Tư pháp trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ công (89/368 dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp, được thực hiện tại các đơn vị thuộc Bộ).

2. Đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ công

Trong phạm vi Đề án này, việc đo lường sự hài lòng các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp là việc đánh giá về chất lượng cung cấp các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp, cụ thể là đánh giá hiệu quả chính trị, kinh tế, xã hội mà việc cung ứng dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp đem lại cho người dân và tổ chức, qua đó, giúp Bộ nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân để có những biện pháp hoàn thiện thủ tục hành chính và cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp.

Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng.

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của dịch vụ công.

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên.

- Để xác định tính năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.

- Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy, thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ công từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.

- Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ công, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của cơ quan, tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa đảm bảo quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước.

- Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng phục vụ của từng bộ phận, từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp.

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi dịch vụ công mà cơ quan cung cấp.

Việc đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ công cần đáp ứng những yêu cầu sau đây:

- Phương pháp đo lường sự hài lòng phải bảo đảm tính khoa học; thống nhất; khả thi, dễ áp dụng, phù hợp với điều kiện nguồn lực của cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ công.

- Các yếu tố, tiêu chí, tiêu chí thành phần phải được xác định với số lượng, nội dung đảm bảo đáp ứng yêu cầu của cải cách hành chính; phù hợp với các quy định liên quan và thực tiễn cung ứng dịch vụ công hiện nay; bắt kịp với xu thế quốc tế.

- Bộ câu hỏi điều tra xã hội học phải phù hợp với hệ thống tiêu chí, tiêu chí thành phần dễ hiểu, dễ trả lời; phù hợp với trình độ dân trí đa dạng của đối tượng điều tra xã hội học.

- Kết quả đo lường sự hài lòng phải đảm bảo tính tin cậy, chính xác, đại diện; giúp các cơ quan cung cấp dịch vụ công xác định được các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

- Kết quả đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công phải được công bố kịp thời, rộng rãi.

3. Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công

Trước khi đến cơ quan hành chính nhà nước thực hiện một dịch vụ công, người dân sẽ hình thành trong đầu mục đích của việc thực hiện dịch vụ công. Bởi vậy, mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ công sẽ có tác động tích cực đến trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ công. Sự trải nghiệm này có được dựa trên sự tác động tổng hòa của 3 nhân tố: (1) Chất lượng dịch vụ công; (2) Sự phục vụ của công chức; (3) Kết quả giải quyết thủ tục hành chính.

4. Tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công

Tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp là các nội dung, yêu cầu mà cơ quan cung cấp dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp phải đáp ứng để cung cấp, giải quyết hoàn chỉnh một thủ tục hành chính cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.

5. Mô hình đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công

Trong phạm vi Đề án này, nghiên cứu mô hình đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là việc nghiên cứu mô hình tổ chức thực hiện việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công, bao gồm: xác định đơn vị chủ trì; sự tham gia của bên thứ ba trong việc giám sát để đảm bảo tính khách quan.

Với những phân tích ở trên, việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp cần được nghiên cứu để đề xuất mô hình, đảm bảo phù hợp với đặc thù dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp, cụ thể là đề xuất mô hình tổ chức đo lường của Bộ Tư pháp cần đảm bảo phù hợp với việc Bộ vừa thực hiện chức năng quản lý nhà nước trong lĩnh vực tư pháp, vừa trực tiếp cung ứng một số dịch vụ công.

6. Quy trình đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công

Quy trình đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là quá trình cụ thể để thực hiện việc xác định một cách khách quan cảm xúc của người dân đối với việc cung cấp dịch vụ công của cơ quan cung cấp.

7. Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công

Trong phạm vi Đề án này, phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là các phương thức cụ thể để thực hiện việc đánh giá khách quan chất lượng cung cấp, giải quyết dịch vụ công của cơ quan nhà nước, qua đó, giúp cơ quan cung cấp có thể nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân để có những biện pháp cải thiện chất lượng và cung ứng dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân.

II. THỰC TRẠNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG THUỘC LĨNH VỰC QUẢN LÝ CỦA BỘ TƯ PHÁP VÀ KINH NGHIỆM MỘT SỐ QUỐC GIA

1. Thực trạng đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công ở Việt Nam

Nghiên cứu thực trạng đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công ở nước ta, nhóm nghiên cứu thấy rằng, việc đo lường sự hài lòng của người dân đã được thực hiện từ rất sớm bởi các tổ chức ngoài nhà nước. Phòng Công nghiệp và Thương mại Việt Nam đã thực hiện đánh giá Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) từ năm 2005; Cơ quan Phát triển Liên hợp quốc tại Việt Nam đã thực hiện đánh giá Chỉ số quản trị và hành chính công cấp tỉnh từ năm 2009. Trong các Chỉ số nêu trên có một số chỉ số thành phần đánh giá về sự hài lòng đối với việc thực hiện dịch vụ công.

Về cơ bản, 02 chỉ số đều có phương pháp thực hiện khoa học; nội dung đánh giá, thông tin kết quả khá toàn diện; website của các chỉ số kết cấu khá khoa học, dễ sử dụng. Đây là các chỉ số được quốc tế và dư luận xã hội đánh giá cao do tổ chức ngoài nhà nước đảm nhận, cảm giác là khách quan hơn. Bên cạnh đó, đối với từng chỉ số cũng có những hạn chế.

2. Thực trạng đo lường sự hài lòng của người dân đối với một số dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp được Bộ Nội vụ và các địa phương thực hiện

  2.1. Đo lường sự hài lòng của người dân đối với một số dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp ở quy mô quốc gia do Bộ Nội vụ thực hiện

Trong các cơ quan nhà nước, từ năm 2012, Bộ Nội vụ đã xây dựng, ban hành Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Sau đợt đo lường quy mô quốc gia đầu tiên năm 2015 thì từ năm 2017 đến nay, Bộ Nội vụ đã duy trì định kỳ hàng năm thực hiện việc đo lường và công bố Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (Chỉ số SIPAS) ở quy mô quốc gia. Trên cơ sở hướng dẫn chung của Bộ Nội vụ, một số bộ, ngành, địa phương đã chủ động tự triển khai đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trong phạm vi ngành, địa phương mình, trong đó có Bộ Tư pháp.

Nghiên cứu thực trạng việc thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công ở quy mô quốc gia do Bộ Nội vụ thực hiện từ năm 2015 đến nay có thể thấy rằng: một số dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp đã được Bộ Nội vụ lựa chọn để đo lường sự hài lòng của người dân. Tuy nhiên, việc đo lường này được đặt chung với việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công của nhiều lĩnh vực khác nhau.

2.2. Thực trạng đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp do địa phương thực hiện

Theo Bộ Nội vụ, tính đến tháng 12/2016, 32 địa phương đã chủ động tự triển khai và công bố kết quả đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trong phạm vi địa phương. Trong đó, các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp luôn được các địa phương ưu tiên lựa chọn để đo lường là cấp giấy đăng ký kết hôn; cấp giấy khai sinh và dịch vụ chứng thực. Bên cạnh đó, các dịch vụ công khác thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp cũng được lựa chọn.

3. Thực trạng đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp được Bộ Tư pháp thực hiện

Từ năm 2012, sau khi Bộ Nội vụ ban hành Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đến nay, bên cạnh việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp được Bộ Nội vụ và các cơ quan khác tiến hành, Bộ Tư pháp mới chỉ thực hiện được 01 đợt đo lường sự hài lòng của người dân đối với 03 dịch vụ công trong lĩnh vực đăng ký giao dịch bảo đảm vào năm 2016 theo đúng hướng dẫn của Bộ Nội vụ. Ngoài ra, là các hoạt động khảo sát nội bộ do các đơn vị thuộc Bộ thực hiện đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công trong một số lĩnh vực quản lý của Bộ hoặc phục vụ các mục đích khác trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của đơn vị; tuy nhiên, hoạt động đánh giá của các đơn vị không được thực hiện trên cơ sở Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước do Bộ Nội vụ ban hành.

4. Kinh nghiệm của một số quốc gia trong việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công

Nhóm nghiên cứu Đề án đã nghiên cứu một số kinh nghiệm về tiêu chí, mô hình, quy trình và phương pháp đo lường sự hài lòng của các nước, chủ yếu là của Đức, Úc, Anh và Trung Quốc. Qua nghiên cứu kinh nghiệm của một số nước nêu trên về tiêu chí, mô hình, quy trình và phương pháp đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ công, có thể rút ra một số kinh nghiệm có thể áp dụng cho Việt Nam nói chung và Bộ Tư pháp nói riêng như sau:

Thứ nhất, từ kinh nghiệm quốc tế cho thấy đo lường sự hài lòng giúp các nhà quản lý thấy được “những lỗ hổng dịch vụ” và hiểu được lý do vì sao vẫn còn những lỗ hổng đó, thông qua đó giúp các nhà quản lý tìm được cách để lấp các lỗ hổng đó và ra quyết định, phân bổ nguồn lực và lập kế hoạch hoạt động.

Thứ hai, mặc dù có những trường phái lý thuyết khác nhau về bản chất và tác động của sự mong đợi, nhưng suy cho cùng, các lý thuyết đều cho rằng sự mong đợi càng thấp thì sự đánh giá hài lòng càng cao. Vì vậy, cần thực hiện quy trình rà soát, lấy ý kiến đối với danh mục các dịch vụ công trước khi chính thức thực hiện khảo sát.

Thứ ba, tùy từng điều kiện thực tế và loại dịch vụ công cần đo lường thì phương pháp khảo sát có thể thực hiện dưới nhiều hình thức như: phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, khảo sát qua bưu điện, khảo sát qua internet… tuy nhiên hình thức khảo sát bằng phỏng vấn trực tiếp được đánh giá là chính xác và hiệu quả nhất.

Thứ tư, sự hài lòng không phải là dạng tĩnh mà thay đổi theo thời gian; những trải nghiệm mới và mức độ nhận thức mới sẽ làm thay đổi mức độ hài lòng. Do đó, việc phân chia phiếu khảo sát cũng như tiêu chí đánh giá, câu hỏi khảo sát nên được cân nhắc lựa chọn để phù hợp với đối tượng, loại hình dịch vụ công cũng như thời điểm đánh giá cung cấp dịch vụ công trong thực tế.

III. MỤC TIÊU, YÊU CẦU, PHẠM VI CỦA ĐỀ ÁN

1. Mục tiêu

Đề án có mục tiêu xây dựng tiêu chí, mô hình, quy trình và phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp và đề xuất các giải pháp thực hiện. Qua đó, làm cơ sở xây dựng Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp”, cũng như để thực hiện hiệu quả việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp trong thời gian tới.

2. Yêu cầu

Thứ nhất, thực hiện đúng yêu cầu theo Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 của Chính phủ; Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020 và các văn bản hướng dẫn của Bộ Nội vụ.

Thứ hai, việc xây dựng tiêu chí, quy trình, mô hình, phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp phải vừa phù hợp với mục tiêu chung của Chính phủ đặt ra đối với hoạt động đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công và vừa đảm bảo đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính của Bộ Tư pháp.

Thứ ba, việc xây dựng tiêu chí, quy trình, mô hình, phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp phải đảm bảo yêu cầu về kết quả đo lường tin cậy, chính xác; thông tin phải rõ ràng, cụ thể, đủ để giúp các cơ quan nắm được thực trạng dịch vụ công và mong đợi của người dân để từ đó xác định được các giải pháp phù hợp nhằm khắc phục tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng dịch vụ công, nâng cao sự hài lòng của người dân.

3. Phạm vi

            Phạm vi nghiên cứu của Đề án sẽ tập trung vào việc nghiên cứu, xây dựng tiêu chí, mô hình, quy trình và phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp.

IV. NỘI DUNG ĐỀ ÁN

1. Nhiệm vụ 01: Xây dựng tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp

1.1. Yêu cầu đặt ra đối với việc xây dựng tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp

- Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp cần bao gồm các tiêu chí về cảm nhận (gồm nhận định và mức độ hài lòng) và tiêu chí về nhu cầu, mong đợi của người dân đối với quá trình cung ứng dịch vụ công và kết quả dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp. Nhận định, mức độ hài lòng của người dân cho thấy thực trạng chất lượng dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp, mong muốn của người dân cho thấy các yếu tố nào của quá trình cung ứng dịch vụ công và kết quả dịch vụ công là quan trọng hơn đối với người dân, tổ chức để từ đó tiến hành ưu tiên cải cách.

- Quá trình cung ứng dịch vụ công và kết quả dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp cần bám sát 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ công để tiến hành đo lường, đánh giá, gồm: (i) tiếp cận dịch vụ công; (ii) thủ tục hành chính; (iii) công chức; (iv) kết quả dịch vụ công; (v)việc tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị.

- Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp phải được xây dựng đảm bảo đánh giá tổng thể nhưng phù hợp với đặc thù dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp và để kết quả đánh giá phục vụ có hiệu quả cho công tác quản lý nhà nước của Bộ Tư pháp.

Tính đến tháng 6/2020, tổng số dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp là 368 dịch vụ công. Qua phân tích, nhóm nghiên cứu đã nhận định một số đặc thù của dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp như sau:

+ Số lượng dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp tương đối nhiều, đa dạng với 19 lĩnh vực khác nhau là: (1) Lĩnh vực luật sư; (2) Lĩnh vực tư vấn pháp luật; (3) Lĩnh vực công chứng; (4) Lĩnh vực giám định tư pháp; (5) Lĩnh vực đấu giá tài sản; (6) Lĩnh vực trọng tài thương mại; (7) Lĩnh vực quản tài viên và hành nghề quản lý, thanh lý tài sản; (8) Lĩnh vực hòa giải thương mại; (9) Lĩnh vực lý lịch tư pháp; (10) Lĩnh vực hộ tịch; (11) Lĩnh vực quốc tịch; (12) Lĩnh vực chứng thực; (13) Lĩnh vực nuôi con nuôi; (14) Lĩnh vực hỗ trợ pháp lý doanh nghiệp nhỏ và vừa; (15) Lĩnh vực phổ biến, giáo dục pháp luật; (16) Lĩnh vực đăng ký giao dịch bảo đảm; (17) Lĩnh vực trợ giúp pháp lý; (18) Lĩnh vực thi hành án dân sự; (19) Lĩnh vực bồi thường nhà nước..

Vì số lượng dịch vụ công công nhiều và đa dạng lĩnh vực như vậy nên việc xây dựng và lựa chọn “cứng” một số tiêu chí đo lường để áp dụng chung sẽ khó khả thi, không đảm bảo tính toàn diện hoặc kết quả đo lường không đủ dữ liệu để cải tiến dịch vụ công cũng như phục vụ công tác quản lý nhà nước đối với từng lĩnh vực.

+ Trong số các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp thì đa số dịch vụ công do địa phương và cơ quan khác (cả trong và ngoài nhà nước) trực tiếp giải quyết, cụ thể số này gồm 279 dịch vụ công, chiếm tỷ lệ 75.8%; Bộ Tư pháp chỉ trực tiếp giải quyết 89 dịch vụ công, chiếm tỷ lệ 24.2% so với tổng số thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực quản lý. Do đó, việc xây dựng các tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công cần trên 02 trục khác nhau phù hợp với mục tiêu sử dụng kết quả đo lường cũng như vị trí, vai trò, chức năng, nhiệm vụ của cơ quan chủ trì hoạt động, cụ thể là:

(i) Trục thứ nhất - các tiêu chí đo lường trên cơ sở quá trình cung ứng dịch vụ công: áp dụng đối với cơ quan trực tiếp giải quyết dịch vụ công;

(ii) Trục thứ hai - các tiêu chí đo lường về việc đánh giá các dịch vụ công, cụ thể là các thủ tục hành chính, tương tự như khi đánh giá thủ tục hành chính trước khi ban hành: áp dụng đối với cơ quan không trực tiếp giải quyết dịch vụ công nhưng thực hiện quản lý nhà nước trong lĩnh vực đó.

+ Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân cũng cần có các tiêu chí đảm bảo sự phù hợp đối với từng phương thức cung cấp mà các dịch vụ công tương ứng đang thực hiện (bao gồm: trực tiếp; trực tuyến, qua dịch vụ bưu chính).

- Việc xác định tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp cần đảm bảo phù hợp với thực trạng cung cấp dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp. Bởi vì tiêu chí đo lường phải đảm bảo phù hợp với thực trạng cung cấp thì mới có ý nghĩa để nghiên cứu việc cải tiến, hoàn thiện trong quá trình sử dụng kết quả sau đo lường. Trong đó, có một số vấn đề cần lưu ý như: (i) Về địa điểm cung cấp dịch vụ công: dịch vụ công cung cấp tại trụ sở cơ quan cung cấp, dịch vụ công cung cấp ngoài trụ sở (công chứng), dịch vụ công thực hiện tại từng trụ sở cơ quan cung cấp riêng biệt, dịch vụ công thực hiện chung tại bộ phận một cửa, Trung tâm hành chính công; (ii) Về đo lường đối với dịch vụ công thực hiện trên cơ sở liên thông.

Trên cơ sở những yêu cầu về đặc thù dịch vụ công trong lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp như trên, nhóm nghiên cứu nhận thấy sự không phù hợp nếu xây dựng các tiêu chí dùng chung mà nên xây dựng thành một hệ thống tiêu chí để tùy mục tiêu đo lường mà cơ quan chủ trì đo lường sẽ lựa chọn.

1.2. Đề xuất tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp

Từ quan điểm chung về tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp là các nội dung, yêu cầu mà cơ quan cung cấp dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp phải đáp ứng để cung cấp, giải quyết hoàn chỉnh một thủ tục hành chính cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân, nhóm nghiên cứu xây dựng hệ thống tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp trên cơ sở 05 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ công và gắn với các đặc thù dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp đã phân tích nêu trên, cụ thể đề xuất danh mục 77 tiêu chí để lựa chọn khi thực hiện đo lường sự hài lòng (trong đó có 55 tiêu chí đề xuất mới và 22 tiêu chí theo Đề án đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ[1]) và 09 tiêu chí bổ trợ khác. Trên cơ sở danh mục tiêu chí này, tùy theo mục đích đo lường cũng như vị trí, vai trò, chức năng, nhiệm vụ của mình mà cơ quan chủ trì hoạt động đo lường có thể lựa chọn các tiêu chí đo lường phù hợp.

Trên cơ sở danh mục các tiêu chí nêu trên, với mỗi tiêu chí tương ứng với một câu hỏi, nhóm nghiên cứu đã xây dựng Ngân hàng câu hỏi để lựa chọn khi thực hiện đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp.

2. Nhiệm vụ 02: Xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp

2.1. Yêu cầu

- Xây dựng các mô hình thực hiện đo lường đảm bảo đánh giá khách quan, chính xác sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp.

- Đảm bảo phù hợp với vị trí, chức năng của Bộ Tư pháp và các đơn vị cung ứng dịch vụ công thuộc phạm vi quản lý của Bộ Tư pháp.

- Đảm bảo phù hợp với việc đẩy mạnh thực hiện cung cấp dịch vụ công trực tuyến trong tiến trình xây dựng Chính phủ điện tử hiện nay.

2.2. Đề xuất mô hình đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp

Nhóm nghiên cứu đã xác định mô hình đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp là mô hình đo lường do cơ quan nhà nước thực hiện, trong đó, do đặc thù dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp, chia ra làm 02 mô hình, cụ thể như sau:

(1) Mô hình đo lường của đơn vị thuộc Bộ trực tiếp giải quyết dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp

- Đối tượng đo lường: dịch vụ công mà đơn vị trực tiếp giải quyết.

- Nội dung đo lường: đánh giá toàn diện cả 05 yếu tố về: tiếp cận dịch vụ; thủ tục hành chính; công chức; kết quả dịch vụ; việc tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị.

- Đơn vị chủ trì thực hiện đo lường: đơn vị thuộc Bộ Tư pháp trực tiếp giải quyết dịch vụ công là đối tượng đo lường.

- Đơn vị giám sát, phối hợp: Văn phòng Bộ.

- Thời gian thực hiện: thực hiện đo lường thường xuyên (qua Cổng Dịch vụ công của Bộ Tư pháp, tại Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính của đơn vị).

(2) Mô hình đo lường của cơ quan không trực tiếp giải quyết dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp

- Đối tượng đo lường: tất cả các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp được lựa chọn trên cơ sở khảo sát sự cần thiết và phù hợp với nhiệm vụ trọng tâm công tác tư pháp hàng năm.

- Nội dung đo lường: đối với dịch vụ công do Bộ Tư pháp quản lý nhưng không trực tiếp giải quyết, đo lường tập trung vào các tiêu chí để thực hiện vai trò của Bộ Tư pháp là cơ quan quản lý nhà nước, tham mưu xây dựng chính sách.

- Đơn vị chủ trì thực hiện: Văn phòng Bộ.

- Đơn vị giám sát, phối hợp: đơn vị trực tiếp giải quyết dịch vụ công; tổ chức chính trị - xã hội thuộc Bộ; tổ chức khác.

- Thời gian thực hiện: thực hiện hàng năm và định kỳ khảo sát lại để kiểm chứng những cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ công.

3. Nhiệm vụ 03: Xây dựng quy trình đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp

3.1. Yêu cầu

- Đảm bảo sự công khai, minh bạch, tiết kiệm, hiệu quả.

- Phù hợp với tính chất, đặc điểm dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp và mô hình đo lường.

3.2. Đề xuất quy trình đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp

Mô hình đo lường của đơn vị thuộc Bộ Tư pháp trực tiếp giải quyết dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp chỉ thực hiện bước 5 + bước 6; Mô hình đo lường của cơ quan không trực tiếp giải quyết dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp thực hiện đầy đủ cả 05 bước. Cụ thể như sau:

Bước 1: Chọn dịch vụ công khảo sát

Lập danh mục dịch vụ công dự kiến khảo sát trên cơ sở nhiệm vụ trọng tâm công tác tư pháp (nhiệm kỳ và hàng năm), sau đó thực hiện việc lấy ý kiến đối với danh mục đó. Trên cơ sở kết quả lấy ý kiến về danh mục, báo cáo lãnh đạo Bộ phê duyệt danh mục dịch vụ công thực hiện đo lường sự hài lòng.

Bước 2: Đơn vị cung cấp dịch vụ công lập danh sách người dân đã sử dụng dịch vụ công trong khoảng thời gian quy định điều tra xã hội. Để đảm bảo có tỷ lệ phản hồi điều tra xã hội học cao, cần chọn và lập danh sách mẫu chính thức và danh sách mẫu dự phòng.

Bước 3: Xác định cỡ mẫu điều tra xã hội học

- Xác định cỡ mẫu điều tra xã hội học theo công thức sau:

Trong đó:

+ n: Cỡ mẫu điều tra xã hội học.

+ N: Là tổng thể chung. Trong trường hợp này là tổng số giao dịch của các dịch vụ hành chính công đã được hoàn thành trong khoảng thời gian quy định điều tra xã hội học đối với từng cơ quan được chọn điều tra xã hội học.

+ e là sai số cho phép (5%).

- Tùy thuộc vào số lượng dịch vụ công và số lượng giao dịch để tiến hành xác định cỡ mẫu.

Trong trường hợp cỡ mẫu tính ra nhiều hơn số lượng người dân giao dịch thì tiến hành điều tra xã hội học tổng thể số mẫu và bỏ qua Bước 4.

Trường hợp số lượng dịch vụ công và người dân giao dịch lớn hơn cỡ mẫu thì áp dụng điều tra xã hội học chọn mẫu. Để đảm bảo mẫu khảo sát có tính đại diện cao và đảm bảo khách quan trong việc chọn đối tượng khảo sát, nên áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, phân tầng. Đối tượng khảo sát phải đảm bảo đại diện cho mọi thành phần nhân khẩu học và đến từ các đơn vị hành chính thuộc tất cả các loại đơn vị hành chính theo quy định của Chính phủ. Quá trình chọn mẫu cần được thực hiện nghiêm túc, chặt chẽ để đảm bảo chất lượng và đủ tính đại diện trong điều tra xã hội học.

Bước 4: Chọn người dân để điều tra xã hội học đối với mỗi dịch vụ công

- Chọn ngẫu nhiên người dân để điều tra xã hội học từ danh sách người dân đã sử dụng dịch vụ công được lập ở Bước 2, bảo đảm số lượng theo cỡ mẫu điều tra xã hội học được xác định ở Bước 3.

- Tổng hợp danh sách người dân được chọn điều tra xã hội học đối với mỗi tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.

Bước 5: Tổng hợp, phân tích dữ liệu, tính toán các chỉ số và xây dựng báo cáo

- Trên cơ sở thu thập thông tin từ phiếu điều tra xã hội học, đơn vị chủ trì đo lường tiến hành tổng hợp, phân tích dữ liệu. Trước mắt, lựa chọn các phần mềm thống kê phù hợp với yêu cầu, điều kiện của từng cơ quan, đơn vị; về lâu dài, cần nghiên cứu, xây dựng một phần mềm dùng chung cho Bộ Tư pháp.

- Cách tính toán các chỉ số: áp dụng cách tính theo phương pháp quy điểm theo thang đo 10 cho từng chỉ tiêu nhằm tính điểm cho cả 4 cấp độ đánh giá của người dân.

- Báo cáo kết quả nên thiết kế, trình bày dễ đọc, dễ hiểu, dễ sử dụng đối với mọi đối tượng, từ người dân có trình độ học vấn thấp cho đến người có học vấn cao, từ người ở vùng sâu, vùng xa đến người ở các thành phố lớn. Theo đó, cần đáp ứng các nội dung cơ bản tại Quyết định số 2640/QĐ-BNV là:

+ Giới thiệu chung: mục tiêu; đối tượng, phạm vi; nội dung; phương pháp thực hiện; trách nhiệm thực hiện.

+ Tình hình triển khai: chọn cỡ mẫu, mẫu điều tra xã hội học; triển khai bố trí nguồn lực.

+ Kết quả: thành phần nhân khẩu học của đối tượng tham gia trả lời điều tra xã hội học; phản ánh của người dân, tổ chức về quá trình và kết quả cung ứng dịch vụ công; chỉ số hài lòng; chỉ số về tổ chức cung ứng dịch vụ công, kết quả cung ứng dịch vụ công, mong đợi của người dân, tổ chức về việc cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính...; phân tích, đánh giá sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước từ kết quả các chỉ số thu được; so sánh chỉ số hài lòng giữa các năm...

+ Nhận xét, đánh giá và kiến nghị: Ưu, nhược điểm về việc tổ chức thực hiện và kết quả; nguyên nhân; bài học kinh nghiệm, giải pháp; đề xuất, kiến nghị.

+ Các phụ lục: bảng thống kê các đơn vị đã được chọn điều tra xã hội học; bảng thống kê cỡ mẫu điều tra xã hội học của từng cơ quan/dịch vụ tại mỗi đơn vị hành chính đã chọn; bảng thống kê phiếu điều tra phát ra, thu về hợp lệ và không hợp lệ; mẫu phiếu điều tra xã hội học.

 Bước 6: Công bố kết quả đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp

+ Hình thức công bố: tổ chức hội nghị công bố hoặc gửi báo cáo đến cơ quan quản lý, thống kê.

+ Đơn vị thực hiện: đơn vị chủ trì thực hiện đo lường.

4. Nhiệm vụ 04: Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp

4.1. Yêu cầu

- Đảm bảo sự linh hoạt trong lựa chọn, tạo thuận lợi cho đơn vị chủ trì thực hiện đo lường.

- Đảm bảo phù hợp với tính chất, đặc điểm của dịch vụ công là đối tượng đo lường và phù hợp với mô hình đo lường.

- Đảm bảo tiết kiệm, chính xác, hiệu quả, đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước.

4.2. Đề xuất phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp

Từ quan điểm chung về phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là các phương thức cụ thể để thực hiện việc đánh giá khách quan chất lượng cung cấp, giải quyết dịch vụ công của cơ nhà nước, nhóm nghiên cứu đề xuất phương thức thực hiện đo lường qua điều tra xã hội học thống nhất theo hướng dẫn chung của Bộ Nội vụ tại Đề án đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Cụ thể phương pháp đo lường như sau:

(i) Lựa chọn phương thức điều tra xã hội học:

- Đối với mô hình đo lường của đơn vị thuộc Bộ Tư pháp trực tiếp giải quyết dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp: thực hiện thống nhất phương thức điều tra xã hội học trực tuyến trên Cổng dịch vụ công của Bộ.

- Đối với mô hình đo lường của cơ quan không trực tiếp giải quyết dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp: tùy theo điều kiện cụ thể, đơn vị chủ trì đo lường áp dụng một cách phù hợp một hoặc nhiều phương thức điều tra xã hội học dưới đây:

+ Phát phiếu điều tra xã hội học trực tiếp đến người dân, tổ chức để trả lời;

+ Phát phiếu điều tra xã hội học qua đường bưu điện đến người dân, tổ chức để trả lời;

+ Phỏng vấn trực tiếp dựa theo bộ câu hỏi có sẵn;

+ Khảo sát trực tuyến trên mạng internet;

+ Khảo sát qua gọi điện thoại; nhắn tin SMS;

+ Khảo sát qua thư điện tử.

(ii) Triển khai điều tra xã hội học:

- Nghiên cứu, xây dựng bộ câu hỏi hướng dẫn nghiệp vụ điều tra xã hội học phục vụ đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp.

- Tập huấn cho điều tra viên.

- Cung cấp cho điều tra viên: tài liệu hướng dẫn, danh sách mẫu điều tra (chính thức và dự phòng), phiếu điều tra xã hội học.

- Điều tra viên thực hiện phát, thu phiếu điều tra xã hôi học và giao nộp phiếu điều tra.

(iii) Kiểm tra, giám sát và phúc tra kết quả điều tra xã hội học:

Đơn vị giám sát, phối hợp tiến hành kiểm tra, giám sát việc thực hiện điều tra xã hội học thông qua: giám sát trực tiếp; họp kiểm tra và thực hiện phúc tra tối thiểu 20% số phiếu theo phương thức gọi điện thoại cho đối tượng điều tra để khẳng định việc tham gia trả lời phiếu. Việc phúc tra không tiến hành thực hiện phát phiếu lại hay phỏng vấn lại đối với đối tượng đã tham gia trả lời phiếu.

V. GIẢI PHÁP THỰC HIỆN VÀ ĐIỀU KIỆN ĐẢM BẢO

1. Giải pháp thực hiện

1.1. Trên cơ sở đề xuất của nhóm nghiên cứu về tiêu chí, mô hình, quy trình và phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp, cần sớm tham mưu, trình lãnh đạo Bộ ban hành Đề án đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp.

Do việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính là thường xuyên, nhất là việc thực hiện cắt giảm, đơn giản hóa thủ tục hành chính, nên cần thiết quy định việc định kỳ rà soát, chỉnh sửa, bổ sung bộ tiêu chí, thang đo, câu hỏi điều tra xã hội học và cách thức tổ chức thực hiện điều tra xã hội học để đảm bảo kết quả đo lường sự hài lòng phản ánh sát thực tiễn, cung cấp thông tin thiết thực giúp cơ quan xác định được các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ công và giúp người dân, tổ chức thực hiện việc giám sát, phản hồi ý kiến về chất lượng dịch vụ công của lĩnh vực tư pháp.

1.2. Tổ chức đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp cần thực hiện định kỳ hàng năm để thúc đẩy các cơ quan nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ công, chất lượng phục vụ người dân. Công bố công khai kết quả đo lường sự hài lòng và thực hiện thi đua khen thưởng đối với các cơ quan trên cơ sở kết quả đo lường sự hài lòng. Đồng thời, việc thực hiện định kỳ hàng năm cũng để đảm bảo cơ sở cho việc xem xét nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ công sau khi có kết quả đo lường sự hài lòng.

1.3. Bộ Tư pháp cần theo dõi, đánh giá việc các cơ quan sử dụng kết quả đo lường sự hài lòng để khắc phục tồn tại trong việc cung ứng dịch vụ công và nâng cao chất lượng dịch vụ công, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức. Đồng thời, nghiên cứu thiết lập dữ liệu về kết quả đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp.

1.4. Đơn vị chủ trì hoạt động đo lường cần thông tin, tuyên truyền kết quả đo lường sự hài lòng để đảm bảo mọi người dân, tổ chức cũng như cán bộ, công chức, viên chức có thể dễ dàng tiếp cận, sử dụng.

2. Điều kiện đảm bảo

2.1. Bộ Tư pháp cần thường xuyên quán triệt để việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp là thực chất, tránh “bệnh hình thức, thành tích” và là công cụ, cơ hội thiết thực để người dân đưa ra tiếng nói của mình.

2.2. Bộ Tư pháp cần quan tâm, tăng cường đầu tư nguồn lực (kinh phí, nhân lực) để thực hiện việc đo lường sự hài lòng nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Bộ Tư pháp.

2.3. Đơn vị chủ trì hoạt động đo lường cần chủ động lập kế hoạch, dự kiến kinh phí thực hiện. Cần tăng cường tìm kiếm nguồn lực hỗ trợ từ các tổ chức, cá nhân có sự quan tâm đối với các hoạt động có liên quan; việc sử dụng nguồn kinh phí cần có sự điều phối hài hòa giữa nguồn ngân sách và nguồn hỗ trợ, bảo đảm thực hiện một cách tối ưu nhất các hoạt động cụ thể của toàn quy trình. Đồng thời, tiến hành lựa chọn tổ chức phối hợp để hoạt động đo lường, khảo sát được thực hiện một cách khách quan, chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, để hỗ trợ nguồn nhân lực thực hiện đo lường, đơn vị cần có chính sách để thu hút, mời các chuyên gia, nhà khoa học có kinh nghiệm vào cả quá trình hoạt động, một số công đoạn quan trọng để nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động khảo sát, đánh giá.